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Ronald J. Friedlander: La reputación on-line influye más que el precio del hotel
Internet es un arma de doble filo, al menos en el sector turístico. Las opiniones positivas sobre un alojamiento pueden ganar viajeros, pero las negativas resultan fulminantes a la hora de perder clientes. Controlar y gestionar la reputación on-line del sector hotelero es el objetivo de ReviewPro, la empresa española líder mundial en esta faceta.
-¿Cómo se lleva a la práctica la gestión de la reputación on-line?
-No sólo contamos con una plataforma que recopila los comentarios sobre cualquier hotel en las redes sociales y cientos de webs, sino que tenemos herramientas que permiten generar a partir de esa información tareas concretas y un estándar de medición de la satisfacción. Antes, eso sólo se lograba a través de encuestas.
-¿Qué pueden hacer las cadenas con esas opiniones?
-Gestionar la reputación on-line no consiste sólo en escuchar lo que se dice sobre un hotel o cadena, sino tener capacidad de actuar sobre esas opiniones, algo que pasa, naturalmente, por responder a determinados comentarios, pero fundamentalmente por generar a partir de los mismos tareas para mejorar los puntos débiles que se reflejan en la red.
-¿Qué beneficios aporta al hotel?
-Son muy diversos y se extienden a todos los departamentos de un establecimiento o cadena, pero pueden resumirse en tres: incremento en ventas y mejorar en la rentabilidad (porque conocer lo que se dice en internet permite fijar mejor los precios); mayor conocimiento del mercado, mediante el control de la reputación de competidores, y un análisis de los puntos fuertes y débiles del hotel, lo que permite a su vez saber qué cambios han de llevarse a cabo y en qué orden para maximizar la satisfacción de sus clientes.
-¿Cuánta influencia pueden llegar a tener las opiniones que vemos en internet a la hora de reservar un hotel?
-En un reciente estudio se ha puesto de manifiesto que cuando un hotel incrementa en un punto su reputación on-line, su ocupación aumenta un 0,54 por ciento. Según Market Metrix, las opiniones de usuarios hoy son más decisivas en la elección de un hotel (51 por ciento) que su localización (48 por ciento) o su precio (42 por ciento).
-¿Cuáles son las quejas más comunes entre los viajeros?
-Las relativas a la presentación y prestaciones de las habitaciones, la localización del establecimiento, la calidad del servicio, de la comida y de la bebida, etc. Sin embargo, gracias a nuestro análisis, los hoteleros toman conciencia de debilidades menos obvias y recurrentes, pero que resultan clave.
-¿Hay más opiniones negativas que positivas?
-En contra de la percepción generalizada de que en internet existen más comentarios negativos que positivos sobre hoteles, en realidad estos últimos son mayoritarios, un claro indicio de que la nueva mentalidad hace que los internautas compartan sus experiencias con otros no por el mero hecho de quejarse, sino para articular una inteligencia colectiva en beneficio del conjunto.
-¿Qué nuevos proyectos tienen?
-Hemos detectado en el mercado la demanda de formación sobre cómo gestionar la reputación on-line y estamos organizando seminarios al respecto.
Escrito por direccion en 3 Dic 2012. Archivado bajo Las entrevistas de la semana.Puedes seguir las respuestas de esta entrada por el RSS 2.0. Los comentarios y pings están cerrados por el momento.
